Тип публикации: статья из журнала
Год издания: 2026
Идентификатор DOI: 10.21295/2223-5639-2026-3-55-65
Ключевые слова: service quality, retail, digital tools, quality assessment models, servqual, customer focus, online reviews, digital transformation, качество услуг, розничная торговля, цифровые инструменты, модели оценки качества, клиентоориентированность, онлайн-отзывы, цифровая трансформация
Аннотация: В статье доследуется проблема оценки качества услуг розничных продаж в условиях цифровой трансформации. Цель работы состоит в комплексном исследовании теоретических основ и существующей практики использования цифрового инструментария для мониторинга качества услуг на примере деятельности конкретной розничной сети. Методологическая Показать полностьюбаза включает синтез теоретических положений, систематизация моделей и методик его оценки, а также методы сравнительного анализа, наблюдения и проектирования применительно к деятельности ООО «Командор-Холдинг». В ходе исследования были рассмотрены разные стороны понятия качества услуг, выделены ключевые критерии и аспекты к оценки сервиса. Детальный анализ цифровой модели, функционирующей в ООО «Командор-Холдинг» показал ее преимущества (автоматизация процессов, оптимизация маркетинговых затрат, сокращение времени обработки информации) и существенный недостаток - отсутствие системного подхода к управлению онлайн-репутацией и отзывами клиентов, что подтверждается невысокими оценками сети на платформе 2ГИС. На основе выявленного пробела разработан проект совершенствования оценки качества услуг, предполагающий внедрение специализированного сервиса анализа и управления отзывами Pointer и создание раздела «Отзывы» на корпоративном сайте компании. Выводы исследования подтверждают необходимость интеграции теоретических моделей качества с практическими цифровыми решениями для повышения объективности оценки и роста клиентоориентированности. Реализация предложенного проекта позволит повысить рейтинг исследуемой сети предприятий розничной торговли, увеличить долю положительных отзывов, сократить время реакции на обращения и получить дополнительный экономический эффект в виде прироста выручки. This article examines the problem of assessing retail service quality in the context of digital transformation. The objective of the work is to comprehensively study the theoretical foundations and current practices of using digital tools for monitoring service quality using a specific retail chain as an example. The methodological framework includes a synthesis of theoretical propositions, a systematization of models and methods for assessing service quality, as well as methods of comparative analysis, observation, and design applied to the operations of Komandor-Holding LLC. The study examined various aspects of the concept of service quality, identifying key criteria and aspects for service assessment. A detailed analysis of the digital model currently operating at Komandor-Holding LLC revealed its advantages (process automation, optimization of marketing costs, and reduced information processing time) and a significant drawback: the lack of a systematic approach to managing online reputation and customer reviews, as evidenced by the chain's low ratings on the 2GIS platform. Based on this identified gap, a project was developed to improve service quality assessment. This project involves the implementation of a specialized review analysis and management service, Pointer, and the creation of a "Reviews" section on the company's corporate website. The study's findings confirm the need to integrate theoretical quality models with practical digital solutions to improve the objectivity of assessments and enhance customer focus. Implementation of the proposed project will improve the rating of the retail chain under study, increase the proportion of positive reviews, reduce response times, and achieve additional economic benefits in the form of increased revenue.
Журнал: Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права
Выпуск журнала: № 3
Номера страниц: 55-65
ISSN журнала: 22235639
Место издания: Белгород
Издатель: Белгородский университет кооперации, экономики и права