Тип публикации: статья из журнала
Год издания: 2026
Ключевые слова: системный анализ, обработка информации, поддержка принятия решений, service desk, приоритизация заявок, Sla
Аннотация: В статье выполнено сравнительное исследование экспертного, машинного, гибридного и ансамблевого подходов к автоматизированной обработке заявок технической поддержки и инцидентов информационных систем. Эксперименты проведены на двух открытых наборах данных: 16338 заявках технической поддержки и 24918 инцидентах журнала UCI Incident Показать полностьюManagement Process Enriched Event Log. В задаче многоклассовой приоритизации лучшие результаты показала логистическая регрессия с TF-IDF-признаками текста и категориальными атрибутами, а в задаче прогнозирования риска нарушения SLA лучший F1 для класса риска обеспечила ML-модель при наибольшем accuracy у гибридной схемы. Полученные результаты подтверждают применимость таких моделей для первичной сортировки обращений и раннего выявления рисковых инцидентов в системах Service Desk и ITSM.
Журнал: Научно-технический вестник Поволжья
Выпуск журнала: № 4
Номера страниц: 104-107
ISSN журнала: 20795920
Место издания: Казань
Издатель: ООО «Рашин Сайнс»