Тип публикации: статья из журнала
Год издания: 2020
Идентификатор DOI: 10.15350/2409-7616.2020.2.08
Ключевые слова: lean manufacturing, visualization, innovative support, mapping of the stream of creating value, quality of management, customer service, operational activities, 5 S system, standardization of service delivery, economic effect, бережливое производство, визуализация, инновационное обеспечение, картирование потока создания ценностей, качество управления, клиентская служба, операционная деятельность, система 5 S, стандартизация оказания услуг, экономический эффект
Аннотация: Поиск подходов совершенствования системы социального обеспечения является первостепенной задачей государственного управления. Процесс оказания государственных услуг в системе социального обеспечения реализуется клиентской службой. Ориентация на потребителя - главное направление развития клиентской службы. Существующие подходы по обПоказать полностьюеспечению качества управления клиентской службой в условиях многозадачности сложно реализуемы. Необходим инновационный подход, который позволит объединить зарубежный и российский опыт, накопленный в различных сферах деятельности, и применить его к системе социального обеспечения. Отсутствие методик по измерению экономического эффекта от внедрения бережливого производства в деятельность органов государственного управления подчеркивает актуальность настоящей работы. Целью настоящей работы является разработка инновационных подходов для обеспечения качества управления клиентской службы в системе социального обеспечения на основе применения стандартов по бережливому производству. В качестве методологии были применены отдельные элементы системы менеджмента бережливого производства - принципы; подходы к распределению организационных ролей; подходы к управлению операционной деятельностью и вспомогательными ресурсами; подходы к оценке качества функционирования и улучшения деятельности клиентской службы. В работе использованы следующие инструменты бережливого производства - картирование потока создания ценностей; стандартизация оказания услуг/операций клиентской службой; визуализация информации для потребителей; применение система 5 S; руководство по системе подготовки персонала. Область применения инновационных подходов может быть распространена на другие территориальные органов социального обеспечения РФ, а также прочие службы системы государственного управления. Основные результаты: найдены резервы для сокращения трудозатрат специалистов клиентской службы и снижения потерь при операционной деятельности; определены возможности для повышения уровня доступности и информированности граждан, повышения качества их обслуживания и компетентности персонала клиентских служб в области бережливого производства; определены требования к компетентности специалистов клиентской службы, способных оказывать весь спектр услуг в зависимости от жизненной ситуации гражданина. The search for approaches to improving the social security system is the primary task of public administration. The process of providing public services in the social security system is implemented by customer service. Customer focus is the main direction of customer service development. Existing approaches to ensure the quality of customer service management in multitasking are difficult to implement. An innovative approach is needed that will allow combining foreign and Russian experience gained in various fields of activity and applying it to the social security system. The lack of methods for measuring the economic effect of the introduction of lean production in the activities of government bodies underlines the relevance of this work. The aim of this work is to develop innovative approaches to ensure the quality of customer service management in the social security system based on the application of lean manufacturing standards. As a methodology, individual elements of the lean manufacturing management system were applied - principles; approaches to the distribution of organizational roles; approaches to managing operations and support resources; approaches to assess the quality of functioning and improve the performance of customer service. The following lean manufacturing tools were used in the work - mapping the stream of creating value; standardization of the provision of services / operations by customer service; visualization of information for consumers; 5 s application system; guidance on the training system. The scope of innovative approaches can be extended to other territorial social security bodies of the Russian Federation, as well as other services of the public administration system. Key results: reserves were found to reduce the labor costs of customer service specialists and reduce losses during operations; identified opportunities to increase the level of accessibility and awareness of citizens, improve the quality of their services and the competence of customer service personnel in the field of lean manufacturing; the requirements for the competence of customer service specialists who are able to provide a full range of services depending on the life situation of a citizen are defined.
Журнал: ЦИТИСЭ
Выпуск журнала: № 2
Номера страниц: 79-94
ISSN журнала: 24097616
Место издания: Москва
Издатель: Центр инновационных технологий и социальной экспертизы