Тип публикации: доклад, тезисы доклада, статья из сборника материалов конференций
Конференция: Студенческая наука для развития информационного общества; Ставрополь; Ставрополь
Год издания: 2018
Ключевые слова: service desk, метрики процесса, управление качеством, itil, Itsm
Аннотация: Для организации бизнес-процессов внутри предприятия необходимо качественно оказывать ИТ-услуги. Оптимальным решением для улучшения качества обслуживания пользователей и устранения неполадок является применение ITIL и ITSM решений, однако внедрения недостаточно без постоянного анализа и улучшения процесса обслуживания. Основной пробПоказать полностьюлемой является оценка работы сотрудника на основании выходных показателей, которые в большинстве случаев не отражают реальный процесс работы. Актуальность данной работы состоит в том, что ITSM решения внедряются во все сферы бизнеса и по выходным показателям, которые в большинстве случаев являются лишь цифрами без интерпретации, делаются выводы о работе сотрудников. Следовательно, необходимость разработки таких метрик и порядка их использования -критичная для управления процессом обработки запросов пользователей технология. В работе рассматриваются основные метрики Service Desk, варианты их расчета и проводится анализ их зависимость от работы сотрудников, а также возможность анализа показателей и усовершенствование работы Service Desk. Приведены варианты расчетных коэффициентов, ограничения на возможности их использования, возможные преимущества. Система коэффициентов может использоваться для формирования весов заявок и оптимизации очереди заявок, что, в свою очередь, повышает эффективность работы Service Desk.
Журнал: Студенческая наука для развития информационного общества
Выпуск журнала: Часть 2
Номера страниц: 222-224
Издатель: Северо-Кавказский федеральный университет